Чарджбек – що це і як працює?

Безготівкові розрахунки стали основою взаємодії між продавцем та покупцем, поступово витісняючи готівковий обмін. Однак ніщо не ідеальне і часом виникають ситуації, коли переказ грошей доводиться оскаржувати. Зокрема можна вдатися до процедури, яка називається чарджбек. Чарджбек – це можливість опротестувати грошовий переказ та повернути свої гроші у разі незгоди з правомірністю транзакції.

Види чарджбеків

У зв’язку з різноманіттям ситуацій, через які виникають розбіжності щодо факту правомірності грошових переказів, можна назвати кілька випадків, коли доречно звернутися до банку з проханням зробити чарджбек при переведенні з картки на картку.

Fraud (шахрайство)

Найчастішою причиною (понад 70% випадків) є шахрайство. Наприклад, ви хочете купити в інтернет магазині ексклюзивний товар. Покупка вимагає попередньої оплати. Ви оплачуєте, чекаєте… посилка не приходить. При спробі зв’язатися із продавцем він не відповідає. Висновок – шахраї. У такому разі слід звернутися до банку із проханням оформити повернення грошей чарджбек.

Consumer Disputes (споживчі суперечки)

Другим за частотою (близько 20%) є конфлікт між покупцем і продавцем, коли товар доставлений або надана послуга, але є питання. Зазвичай суперечка виникає у зв’язку з претензією клієнта щодо характеристик товару, і навіть з оперативністю доставки, якістю обслуговування тощо. У подібній ситуації можна оформити заяву на чарджбек із проханням повернути гроші, сплачені за товар чи сервіс неналежної якості.

Authorisation (авторизація)

У разі несанкціонованого використання банківської картки також можна звертатися до банківської установи з проханням повернути ваші гроші. Якщо з р/р були переведені кошти без відома власника картки і це можна довести, банк повинен зробити чарджбек.

Processing Errors (процесингові помилки)

Під час грошових переказів (та й загалом у роботі з клієнтом із взаєморозрахунків) трапляються помилки. Найчастіше йдеться про подвійне списання коштів з платежу. За фактом будь-якої процесингової помилки доречно просити банк про повернення грошей.

Як працює чарджбек?

Процедура чарджбек (chargeback – зворотний платіж) діє майже у всіх банківських установах. Особливо це зручно для користувачів системи Visa та Mastercard. Термін актуальності послуги – 120 днів після проведення оскаржуваної транзакції. Оплата зазвичай не стягується, але у деяких випадках може бути комісія.

Коли можна здійснити зворотний платіж?

Сторнувати переказ із поверненням грошей можна у різних ситуаціях. Більшість їх пов’язані з діями шахраїв, а також у деяких випадках повернення здійснюється при доведених процедурних помилках.

Типові ситуації, коли актуальна послуга чарджбек:

• інтернет магазин виявився шахрайським ресурсом (продавець взяв гроші за товар, при цьому не зробив відвантаження та не виходить на зв’язок);
• товар доставлений, але він неналежної якості або не відповідає заявленим характеристикам;
• несанкціонований платіж із банківської картки;
• подвійне списання коштів із транзакції;
• розбіжність дат платежу та транзакції;
• розбіжність підписів на чеку.

Чарджбек при шахрайстві – класичний випадок. Тут два варіанти: або кошти були списані без відома власника картки, або перший пункт зі списку (інтернет-магазин не виконав відвантаження). Помилки процесингового характеру трапляються відносно рідко (5%).

Також чарджбек працює на ринку онлайн-трейдингу. При необґрунтованому блокуванні користувача з боку брокера поверненням грошей займаються профільні юридичні компанії.

Що потрібно зробити, щоб повернути гроші через чарджбек?

Якщо виникла конфліктна ситуація і потрібно зробити чарджбек, як оформити цю послугу можна дізнатися далі у матеріалі. Послідовність включає спроби розібратися з одержувачем особисто, а також безпосередньо процедуру сторнування платежу та повернення грошей відправнику.

1. Спробуйте вирішити проблему з продавцем самостійно

Перш ніж звертатися з проханням по чарджбеку, слід обов’язково спробувати вирішити питання з продавцем особисто. Банк просто не стане розглядати суперечку, якщо ви не доведете, що намагалися вирішити проблему самостійно.

2. Подайте у свій банк заяву на повернення

Процедура чарджбек починається зі звернення платника до банку з проханням здійснити повернення коштів на картку або р/р з однієї з причин, перерахованих вище за текстом. Слід оформити та подати заяву з описом прохання та її докладним обґрунтуванням (чеки, квитанції, листування електронною поштою з продавцем тощо). Зробити це потрібно протягом 120 днів із моменту транзакції.

3. Дочекайтеся рішення банку

Банк має право розглядати заявку протягом 30 днів для переказів по Україні. Якщо конфлікт пов’язаний із транзакцією за кордон, термін розгляду збільшується до 60 днів. Важливо вкластися в даний часовий інтервал, а також надіслати документи, що підтверджують відмову одержувача повернути гроші та все, що може бути обґрунтовувати неправомірність переказу. Слід пам’ятати, що чарджбек без попередньої оплати не здійснюється. Лише за фактом перерахування коштів.

4. Отримайте повернення грошей

Якщо банк покупця має підставу для запуску процедури чарджбека, він передає запит на повернення платіжній системі. Платіжна система зв’язується із банком продавця. Той проводить розслідування і якщо неправомірність дій з боку одержувача грошей встановлена, списує зазначену суму з його рахунку та за допомогою платіжної системи повертає її банку покупця.

Що втрачає підприємець при чарджбеку?

Під підприємцем мається на увазі одержувач грошового переказу. У випадку процедури чарджбек продавець втрачає не тільки суму платежу за товар/послугу, але також і комісію за еквайринг.

Крім того, в рамках боротьби з шахраями платіжні системи відстежують частоту подібних випадків за контрагентами, накладаючи штрафи на одержувачів переказів із високою кількістю наступних чарджбеків.

Як захиститись від небажаного чарджбека?

Декілька порад власникам інтернет магазинів. Щоб уникнути непорозуміння з покупцями та пов’язаними з цим грошовими втратами, слід надавати вичерпну інформацію про товар чи послугу, а також своєчасно реагувати на претензії клієнта. Це позбавить наслідків такої банківської операції, як примусове повернення грошового переказу покупцю – чарджбек.

Чарджбек: як повернути гроші на картку банку

Чарджбек — послуга, що дозволяє повернути кошти шляхом оскарження транзакції по платіжній картці, з якою людина не згодна. До неї вдаються тоді, коли виникають розбіжності між користувачем і продавцем товару або послуги. А ось повернути гроші на карту, коли зробили помилковий платіж Приватбанк, чарджбек, на жаль, не допоможе.

В процесі повернення фінансових ресурсів через чарджбек беруть участь банк покупця і одержувача, а також платіжна система (ПС), за допомогою якої здійснювався переказ грошей. Схема повернення має такий вигляд.

Незадоволений користувач звертається до свого банку з проханням повернути грошову суму, після чого останній проводить оцінку можливості повернення через чарджбек. Якщо це можливо — направляє запит в платіжну систему, а та в свою чергу — банку одержувача, який повинен вирішити, чи дійсно його клієнт повинен повернути затребувану суму. У разі, якщо все підтверджується, фінансова установа списує гроші з продавця і за допомогою ПС повертає їх покупцеві.

Заявка на повернення грошей на карту

Перш ніж пояснити, як повернути гроші на карту, відправлені на рахунок шахрая, давайте розберемося в яких випадках чарджбек спрацює:

• Товар був оплачений, але продавець не відправив його;
• Ви отримали не той товар, що замовляли або він виявився бракованим, при цьому ви його повернули, а грошові ресурси назад не отримали;
• Платіж за покупку була списана двічі;
• При бронюванні готелю адміністрація заявляла про безкоштовне зняття броні, але фактично оплата все одно була списана з карти після скасування бронювання;
• При знятті грошей сума була списана з рахунку, але банкомат не видав або видав не всю суму;
• Продавець відмовляється приймати товар назад або навмисно затримує термін його повернення.

Щоб отримати чарджбек потрібно заповнити відповідну заяву, бланк якого можна запросити у свого банку або скачати на спеціалізованих чарджбек-ресурсах. Але перш ніж це зробити, потрібно спробувати самостійно врегулювати конфлікт з продавцем, в іншому випадку в фінустанові можуть не прийняти заяву.

Обов’язково зберігайте електронні чеки, листування з продавцем, а також копії поштових квитанцій, що підтверджують факт зворотнього відправлення товару. Все це потрібно буде додати до заяви на повернення грошових коштів, що підвищить шанси отримати свої «кровні» назад.

Чарджбек: як повернути помилково перераховані гроші на карту Приватбанку

Якщо ви випадково відправили гроші на картку Привату або будь-якого іншого банку, то скористатися чарджбеком не вийде. У цьому випадку можна звернутися в підтримку Приватбанку і надати всю наявну інформацію про переказ (номер картки, ПІБ одержувача, сума, дата і час транзакції).

Після цього представники фінансової установи зв’яжуться з одержувачем, щоб підтвердити факт помилкового зарахування грошей і отримати згоду на їх повернення відправнику. У разі позитивної відповіді переказ буде повернуто.

Коли можуть відмовити в чарджбеке

Банківські структури можуть відмовитись приймати заяву на повернення грошей, якщо:

• З моменту угоди минуло понад 540 днів;
• Оплата виконана за допомогою р2р або прямого переказу;
• Гроші відправлялися через системи SWIFT, SEPA тощо;
• Заяву на повернення коштів заповнено некоректно;
• Покупка була сплачена пластиковою карткою (за допомогою чіпа або магнітної смуги);
• Покупець сприяв виконанню несанкціонованих платежів (зберігав картку разом з пін-кодом або надав реквізити картки і код підтвердження третім особам).

Що таке чарджбек та як це працює в українській фінансовій системі (кейси!)

Нещодавно ми у команді bill_line оновлювали документацію та зробили апдейт одного з найбільш «незручних» процесів, з якими стикається як бізнес і користувачі — як повернути кошти за покупку. Для цього є декілька процедур, однак сьогодні я буду намагатися систематизувати саме чарджбек (англійською chargeback — платіж-повернення). Розповім про технічний механізм його реалізації, алгоритми для бізнесу та платника. Заварюйте чай або робіть лавандовий раф, бо це лонгрід.

Що таке чарджбек?

Чарджбеком називають процедуру оскарження транзакції за карткою, з якою користувач можу з різних причин не погоджуватися. Звучить просто, але треба розуміти, що чарджбек є зовсім не рутинною процедурою, а скоріше крайнім заходом, коли ситуацію не вдалося залагодити на всіх лініях служби підтримки — як з боку сервісу, де була здійснена оплата, так і з боку платіжного сервіс провайдера (тобто з нашого). Наш показник чарджбеків складає близько 0,15. Буду чесним, це гарний результат і можна краще, але зовсім без них не виходить ні в кого.

Чим чарджбек відрізняється від рефанду?

Обидва поняття означають платіж-повернення — процедуру, за якої користувачу повертаються витрачені гроші — якщо для цього є поважна причина. Однак якщо у випадку рефанду людина отримує свої гроші назад від мерчанта, то у випадку чарджбеку ці гроші виплачує вже банк, разом із компенсацією згідно з американським Fair Credit Billing Act від 1974 року (пам’ятаємо, Mastercard і Visa є міжнародними платіжними із США, це потім буде на контрольній нам знадобиться).

Простий приклад: ви купили новий смартфон у магазині, але з’ясувалося, що він не новий.

Ситуація #1: ви звернулися у магазин, показали проблему. Магазин погодився, що вийшла лажа і зробив процедуру на POS-терміналі, до якого ви знову приклали картку. Через 3-5 днів ви зайшли у свій банківський застосунок і перевірили баланс, на який повернулася сума. Це рефанд.

Ситуація #2: ви звернулися у магазин, показали проблему. Магазин нахамив, сказав, що вони не винні і може це ви десь знайшли цей телефон. Ви пройшли десь 3419 кіл бюрократичного пекла з вашим банком і через пару місяців отримали свої гроші назад разом з десь 500 доларами компенсації. Це чарджбек.

Ризики чарджбеку

На цьому етапі вже зрозуміло, що чарджбек це погано — адже це чи не найвищий ступінь ескалації конфлікту у фінансовій сфері. Якщо клієнт виграв спір та отримує чарджбек, то:

• Мерчант не отримує нічого. Ніяких компенсацій витрат чи повернення товару.
• Мерчант виплатить гроші — бо банк спише їх з рахунку мерчанта за наказом платіжної системи. Будь-яка відмовка чи затягування на цьому етапі просто не буде працювати.

Покупець тут ризикує втратити як гроші, так і час, однак це буває рідко, адже у більшості випадків скам-схеми з чарджбеком розкриваються під час розслідування, а реальні випадки порушення прав споживача компенсуються.

Алгоритми проведення чарджбеку

Я вирішив розділити цей процес на два флоу, аби було зрозуміліше.

Чарджбек для користувача (покупця)

• Клієнт звертається до банку-емітента, щоб запросити повернення коштів на свою картку або рахунок за платіжну операцію, з якою він не згоден. Це можливо зробити протягом 120 днів із моменту оскарження транзакції.
• Банк-емітент (банк, який випустив картку) будь-якої з названих платіжних систем перевіряє, чи були порушення з боку клієнта під час оплати товару або послуги. Банк буде цікавитися, чи були ці платежі насправді, чи велися переговори із продавцем, чи є свідчення, що умови договору користувача не виконані з боку покупця;
• МПС визначає технічну можливість повернення коштів. У разі позитивного висновку, інформацію передають на перевірку банку-еквайру (банку, який провів платіж).
• Якщо продавець, який ініціював платіжну операцію, порушив правила проведення транзакції, запит на повернення коштів передають йому.
• На цьому етапі продавець може як добровільно повернути гроші на картку покупця, так і оскаржити претензію.
• Якщо мерчант обирає війну обирає другий пункт, то детально розписані аргументи мерчанта перевіряють банк-еквайр та Mastercard\ Visa аби винести свою резолюцію щодо чарджбеку.
• Якщо рішення є позитивним, банк-емітент повертає гроші на рахунок клієнта, списуючи їх з рахунку мерчанта примусово. У випадку негативної відповіді, клієнту доведеться сплатити банку компенсацію за розгляд звернення.

Чарджбек для мерчанта (продавця)

• Ваш PSP пише вам лист, що платник ініціював фінансову претензію щодо транзакції. Раджу дуже уважно ознайомлюватися з усіма даними цього листа та розбиратися у кожному нюансі — саме тут можна відрізнити більшість скам-схем від реальної претензії.
• Якщо претензія є виправданою, то це буде найкращим моментом для залагодження конфлікту. На цьому етапі мерчант ще може добровільно повернути кошти на картку покупця. Якщо ви не згодні — у разі невдачі для мерчанта йому доведеться повернути не лише суму покупки товару або послуги, а також сплатити компенсацію за розслідування.
• Аби оскаржити чарджбек, ваш PSP зробить запит на необхідну інформацію для проведення цієї процедури. Відповіді на всі необхідні пруфи необхідно підготувати чітко у вказані МПС терміни.
• PSP передає одержані дані банку-еквайєру та Mastercard\ Visa для прийняття рішення. Відповідь на апеляцію ви також отримаєте від свого платіжного сервіс провайдера.

Реальні кейси отримання чарджбеку

Все це звучить дуже складно, однак ви всі дочитали аж сюди заради кейсів, правда? Я зібрав досвід команди bill_line з різних фінтех-проєктів (збір інформації в основному проходив за обідом на кухні):

• Кейс #1: неякісний або нерелевантний товар. Найпопулярніше та найпростіше звернення: смартфони з розбитими екранами або некомплектна техніка або не той розмір одягу. Такі речі майже ніколи не доходять до чарджбеку і проходять як рефанд.
• Кейс #2: оплата пройшла, однак товар не надано вчасно або під час доставлення його привели у неробочий стан. Такі ситуації зазвичай теж йдуть через рефанд, однак іноді доходять до чарджбеків.
• Кейс #3: гроші списані, однак покупець за них нічого не отримав. Таке найчастіше виникає у випадку digital goods, бо з реальними товарами все простіше. ID транзакції (він же трекер) підмінений або не працює. Це класичний випадок фішинг-магазинів, з яким важко щось подіяти, бо такий мерчант зникає набравши замовлень. У цьому випадку я радже якісніше фільтрувати мерчантів, яким дають можливість приймати платежі.
• Кейс #4: найцікавіший та найскладніший. Факт транзакції є, однак неможливо визначити товар чи послугу, за яку було сплачено. Найчастіша проблема — відсутній нормальний MCC (код категорії мерчанта, який визначає, що ви купуєте: за ним же ви отримуєте кешбеки у своєму мобільному банку, коли обираєте категорію). У цьому випадку можуть бути навіть повідомлення з банку про підтвердження покупки. Вирішити це можливо, але треба витратити багато часу та нервів та претензійну роботу. До такого мерчанта теж багато питань, і я радив би з ним прощатися.

Бонусний кейс: покупець намагається отримати гроші як від банку, так і від мерчанта. Це класична, але дуже недалекоглядна схема чарджбек-скаму: покупець робить заявку на чарджбек, однак продовжує вести паралельні переговори про рефанд. Якщо такі переговори є, PSP отримує докази, що покупець намагається отримати гроші двічі та обов’язково надасть докази під час претензійної роботи. Такі клієнти отримують не тільки блок рахунку, а ще й вірогідні звинувачення у фроді.