Секрети ефективних холодних дзвінків

Холодний дзвінок — це комунікація з клієнтом, який ніколи про вас не чув. Метою телефонної розмови завжди є продаж, але не обов’язково прямий. Це може бути запрошення на презентацію нового продукту, пропозиція ознайомитися зі зразками або каталогом, або будь-яка інша причина, яка опосередковано веде до продажу. Холодні дзвінки — найскладніший вид залучення клієнтів.

Холодні дзвінки

Ніхто не любить нав’язуватися незнайомцям по телефону. Холодний дзвінок надихає, хіба що, пранкерів. Більшість менеджерів з продажу, маючи десяток років стажу і надійний скрипт холодного дзвінка, щоразу засмучуються, коли людина на іншому кінці дроту відключається після перших слів вітання. Погодьтеся, в сотий раз почувши «мені не цікаво», втрачаєш мотивацію.

Проте є рекомендації й поради, як перевести холодний дзвінок в гарячий лід. Для цього необхідно розуміти, що таке скрипт — алгоритм або сценарій розмови, який має підвищити ефективність переговорів, і які тонкощі він у собі несе.

Як правильно розмовляти з клієнтами

У кожного продавця свій підхід і секрети. Комусь пощастило з харизмою, хтось — природжений оратор. Насправді переважна більшість успішних менеджерів використовують психологічні прийоми, що дозволяють заволодіти увагою абонента і викликати його довіру.

1. Підготовка до дзвінка і збір інформації про клієнта допоможуть персоналізувати холодні дзвінки — скрипт не дасть збитися з думки і відхилитися від теми.
2. Коли ви розмовляєте з клієнтом по телефону, важливе кожне слово. Людей може не хвилювати, що ви продаєте, але їх завжди цікавлять вони самі, тому, якщо ви не заволодієте увагою абонента, він відключиться за пару секунд.
3. Телефонуйте в гарному настрої і завжди посміхайтеся. Техніка холодних дзвінків побудована на психологічних трюках. Секрет успіху — доброзичливий, ввічливий тон, розбірливі і зрозумілі слова, короткі речення і жодного тиску на співрозмовника.
4. Як правило, холодні продажі по телефону рекомендується здійснювати в першій половині робочого дня, але, звичайно, кожен бізнес має особливості, які потрібно враховувати.
5. Не існує універсального шаблону, який спрацює на 100%, але всі скрипти холодних дзвінків будуються за схожими сценаріями:

• самопрезентація;
• інформація про клієнта;
• приклад вигоди для клієнта;
• питання — відповіді.

Пам’ятайте — у вас є 10 секунд, щоб привернути увагу співрозмовника.

Техніки холодних дзвінків

• Продавець дзвонить потенційному клієнту, який зовсім не очікує цього.
• Продавець, розраховує, що контакт відповідає цільовій групі, але 100% впевненості щодо цього не має.
• Навіть якщо клієнт належить до цільової групи — продавець не знає, чи захоче він купити продукцію або скористатися послугою.
• Навіть якщо клієнт погодиться — не факт, що він дійсно це зробить.

За статистикою, зі 100 холодних абонентів покупцями стають лише 1–3 людини. Решта — навіть не дослуховує пропозицію.

Як же створюють скрипти для холодних дзвінків? Універсальних рецептів не існує. Але, частіше за все сценарій розмови спрацьовує, якщо почати з підготовчого аналізу.

1. Визначте 2–3 пріоритетні об’єкти.

Не намагайтеся обдзвонювати всіх підряд. Щоб отримати максимальний ефект, треба звузити коло пошуку і виділити тих, кого можна зацікавити пропозицією з найбільшою ймовірністю.

2. Складіть список з 20 потенційних покупців.

3. Зберіть інформацію про важливих потенційних клієнтів

З масштабними клієнтами не можна діяти навмання. Це той випадок, коли підготовка виправдовує кожну витрачену хвилину.

Структура холодного дзвінка

1. Привернути увагу

Головна мета холодного дзвінка — з перших слів заволодіти увагою. Потрібно відволікти клієнта від того, що він робить і залучити до спілкування, донести вашу пропозицію.

Почніть з базових правил ввічливого спілкування: назвіть своє ім’я, прізвище та компанію. Людині необхідно кілька секунд, щоб прийняти рішення — вислухати незнайомця або відключитися. Тому після того, як ви представитесь, зробіть паузу і дайте абоненту можливість привітатися. А потім стисло, але чітко озвучте переваги, які отримає клієнт, скориставшись вашою пропозицією.

Приклад: «Доброго дня, це Василь Гук з маркетингової компанії «Маркет-груп 24». Наша компанія пропонує протестувати нову стратегію збільшення продажів до 20% протягом 3 місяців».

2. Залучити до діалогу

Після того, як ви отримали згоду клієнта на розмову, намагайтесь закінчувати фрази питаннями, на які найбільш імовірною буде відповідь «так». Скрипт холодних продажів може включати абсолютно невинні питання, суть в психологічному ефекті згоди.

Якщо клієнт каже, що не хоче розмовляти або не зацікавлений, то технологія холодних дзвінків рекомендує вдатися до хитрощів:

«Я обіцяю, що займу всього одну хвилину і, якщо після цього ви вирішите, що пропозиція не цікава, ми завершимо розмову, і я більше не турбуватиму вас. Але, якщо ви зацікавитесь, я розповім докладніше про вигоди конкретно для вас. Адже це буде чесно?».

3. Не просто реклама, а рішення проблеми

На цьому етапі скрипти холодних продажів переводять тему на конкретику, але в контексті потенційних проблем клієнта. Продемонструйте, що володієте експертним знанням, і маєте реальні рішення, адаптовані до потреб споживача.

Розмови про проблеми клієнта — перевірені техніки холодних продажів. Головне говорити про речі, важливі для співрозмовника. Поставте в центр розмови саме його, а не себе і свою компанію.

Приклад: «Щодня я допомагаю компаніям, які борються з низькими результатами продажів. Багато хто застряг на одному місці і не знає, що робити, щоб зміцнити позицію на ринку. Деякі бояться вводити зміни, тому що не впевнені, чи будуть вони окупатися. Але найчастіше в своїй роботі я допомагаю бізнесменам, у яких проблеми з командою продавців. Вони скаржаться на демотивацію співробітників або високу плинність. Чи стикалися ви з такими ситуаціями?»

4. Конкретна пропозиція

Коли клієнт чує, які проблеми ви вирішуєте, йому цікаво, як ви це робите. Саме на цьому етапі настає час детальніше розповісти про продукт, послугу, методи роботи та сферу діяльності.

Приклад: «Ми працюємо з клієнтами в форматі індивідуальних консультацій і групових тренінгів. Спочатку наша команда знаходить проблему, аналізує, пропонує варіанти рішень та розробляє план реалізації. Ми відстежуємо результати клієнтів. Тільки один з останніх прикладів: в перший тиждень після тренінгу продавці компанії «Бестпродукт» збільшили результати продажів на 7%».

5. Закріпіть успіх

Саме час для реклами. Обґрунтуйте, чому слід обрати саме вас, яку унікальну торгову пропозицію ви даєте своїм клієнтам.

Приклад: «В нашої компанії 10-річний досвід. Ми навчили 157 менеджерів з продажу з 30 компаній. Вже 7 років у нас працює колл-центр, куди щодня звертається більше 70 осіб».

6. Пропозиція зустрітися

Цей момент — найважливіший у розмові, і саме тут ефективність холодних дзвінків часто сходить нанівець. Запропонуйте місце і час так, щоб клієнт не відчував тиску, а прийшов до думки, що він сам хоче зустрітися з вами.

Приклад: «Щоб ми могли обговорити деталі, я пропоную коротку 15-хвилинну зустріч у вашому офісі. Вас це ні до чого не зобов’язує. Я покажу, що конкретно ми пропонуємо, щоб поліпшити фінансові результати вашої компанії. Просто підкажіть, мені краще під’їхати у вівторок після обіду, або в середу з ранку?».

Незважаючи на всю складність, телефонні продажі і залучення нових клієнтів залишаються одним з доволі результативних способів збільшення обороту і охоплення ринку, якщо правильно підійти до реалізації цього методу!

Правила спілкування з клієнтом

Взаємини між покупцем і продавцем завжди займають ключове місце в просуванні власного бренду. Скільки б ви реклам не запускали, скільки цікавих релізів не робили і не намагалися вигадати велосипед, рано чи пізно покупець прийде в ваш магазин. Якщо його там чекає погане обслуговування, то з упевненістю можемо заявити – ви втрачаєте потенційного постійного покупця. У деяких випадках ви втрачаєте клієнта і зовсім.

Етикет спілкування з клієнтами як такий з’явився недавно. Раніше цього питання приділяли мало уваги, адже передовим бажанням всіх директорів на той час була якість. Саме якість продукції цікавила підприємців і бізнесменів. Згодом до уваги бралося розширення асортименту, впровадження реклами і просування. І тільки в останні роки почали надавати значення роботі з клієнтами.

У цій статті ми вам розповімо кілька основних правил взаємовідносин з покупцями, які часто надають на платних майстер-класах. Хтось вважає, що це хитрі прийоми психології, а хтось – звичайною культурою. Проте давайте все ж обговоримо як спілкуватися з покупцем.

Правила спілкування з клієнтами

Правило 1. Посмішка – запорука успіху чи ні?

Зараз ви подумаєте, що це все звучить банально і зрозуміло кожному, але це зовсім не так. У сфері обслуговування посмішка грає ключову роль, але не завжди вона доречна. І зараз ми говоримо не тільки про місця, пов’язані з ритуальними послугами чи щось в цьому роді. Найчастіше деякі клієнти не люблять продавців з постійною посмішкою на обличчі. Тоді закрадаються сумніви з щирістю чи це все робиться.

Як же тоді бути? Ми радимо посміхатися при початку розмови і в кінці. Спілкування з покупцем має відбуватися в тій гамі емоцій, до якої схильний клієнт.

Правило 2. Клієнтоорієнтованість в словах

Так, про клієнтоорієнтованість в справах говорили вже всюди, але що значить фраза «в словах»? Наприклад, коли продавець розповідає про переваги товару, то варто говорити про це не в загальному сенсі, а з орієнтацією на покупця. Тобто, не потрібно розповідати, наскільки якісною є дана тканина пальто, адже вона зроблена в Туреччині. Потрібно акцентувати увагу, що клієнту в ньому буде тепло і в міжсезоння, і в теплу зиму, пастельний колір дозволяє підібрати будь-які аксесуари та взуття, а фасон вдало підходить до даного типу фігури. Таким чином покупець чує і бачить переваги особисто для нього, а не в загальному.

Правило 3. Ніколи не ставте себе вище клієнта

Багато покупців стикаються з проблемою недооціненості і це дуже сильно відштовхує від магазину. Уявімо ситуацію, як молодий хлопець приходить в ювелірний магазин за пошуком подарунка або ж дівчина заходить в магазин з дорогим сегментом одягу. Насамперед продавці звертають увагу на їх зовнішній вигляд. На жаль, при невідповідності будь-яким надуманим параметрам і характеристикам вони не розглядають їх як потенційних покупців.

У таких ситуаціях упереджене ставлення до клієнта завжди помітне. Складається враження, що продавець ставить себе вище за покупця. Незалежно від статусу і якихось зовнішніх особливостей потрібно завжди залишатися доброзичливим і ввічливим.

Правило 4. Торкатися приватного чи ні – ось в чому питання

Особисте життя – це дуже важливий момент кожної людини, але, як ви знаєте, всі ми різні і по-різному реагуємо на ситуації. Хтось більш відкрито готовий говорити про своє життя, а хтось намагається поділитися інформацією про себе. Якщо ви бачите, що людина налаштована на бесіду і розповідає деталі зі свого життя, то хапайтеся за це. Уточніть більше подробиць. Особливо, якщо це стосується товарів для домашніх тварин або ж хобі. У магазині одягу така психологія роботи з клієнтом теж актуальна. На який захід підбирається образ, чи планується бути універсальним або одноразовим і так далі.

Будьте обережні і не переступіть заборонену межу. Пам’ятайте, що не варто торкатися теми політики, релігії і здоров’я. Навіть якщо ваша думка відрізняється від думки покупця тактовно відступіть або погодьтеся, але не піддавайтеся спору або скандалу.

Правило 5. Терпіння, терпіння і ще раз терпіння

Негативних або, як зараз модно називати, токсичних людей вистачає, тому часто правильне спілкування з клієнтами в таких випадках здається неможливим. Але пам’ятайте, хамство – не вихід! Постарайтеся якомога швидше і м’якше закінчити розмову.

Якщо такий клієнт піде без покупки – турбуватися не треба. Великий успіх – відсутність скандалів. Справитися з ним дозволить тільки терпіння. Тримайте себе в руках, стежте за своєю мовою і ще раз повторюся – НЕ грубіть. В еру сучасних технологій і соціальної комунікації через Інтернет це може призвести до поганого іміджу.

Правило 6. Метод «три ДА»

Свого часу відомим філософом Сократом був придуманий даний метод спілкування. Він полягав у тому, щоб переконати співрозмовника відповісти згодою на потрібне питання.

Як це працює? Наприклад, ви задаєте клієнта якісь загальні питання, що стосуються теми розмови, але так, щоб відповідь була ствердною. Таких питань повинно бути мінімум два. Після цього озвучуєте потрібне питання і з більшою ймовірністю отримаєте позитивну відповідь.

Цей метод Сократа дійсно робочий. Його суть полягає в тому, що вашому співрозмовнику важко відповісти «ні» після стількох «так».

Радимо заздалегідь потренуватися, якщо бажаєте запровадити його в життя.

Правило 7. Інформаційна підкованість

Зазвичай до продавця звертаються з метою консультації. Не всі заздалегідь приходять з інформацією про товар. Навіть при купівлі побутової техніки або електроніки багато хто орієнтується на поради консультанта. Саме тому варто вибирати таких продавців, які знають про товар головні деталі.

Як приклад, деякі магазини після стажування зобов’язують продавця скласти іспит зі знання асортименту. Якщо це пивний магазин, то потрібно бути в курсі інформації про поєднання продуктів, наявності різних смаків і т.д. Це дозволяє підібрати ідеальний товар для покупця.

Такі психологічні прийоми на сьогоднішній день є основою комунікацій в торгівлі. Освоївши їх, лояльність ваших клієнтів значно збільшиться. Таким чином ви зможете знайти своїх постійних покупців і збільшити продажі.

Ще більше інформації про те, як спілкуватися з клієнтами в магазині, автоматизацію продажів, складський облік та інші нюансах читайте в нашому Бізнес-блозі.

• Автоматизація магазину годинників
• Автоматизація магазину квітів
• Автоматизація зоомагазину
• Автоматизація комп’ютерного магазину
• Автоматизація магазину спортивних товарів
• Автоматизація магазину автозапчастин
• Автоматизація магазину парфумерії
• Автоматизація продуктового магазину
• Автоматизація супермаркету
• Автоматизація магазину побутової хімії
• Автоматизація кондитерського магазину
• Автоматизація ювелірного магазину
• Автоматизація магазину побутової техніки
• Програма для інтернет-магазину
• Автоматизація аптеки
• Програма для обліку клієнтів
• Автоматизація магазину канцтоварів
• Автоматизація магазину будматеріалів
• Автоматизація магазину тканин
• Автоматизація магазину активного відпочинку
• Програма для магазину музичних інструментів
• Автоматизація магазину одягу
• Автоматизація магазину косметики
• Автоматизація магазину жіночої білизни
• Автоматизація магазину мобільних телефонів
• Автоматизація магазину іграшок
• Автоматизація книжкового магазину
• Програма для магазину по реалізації алкоголю
• Автоматизація меблевого магазину
• Автоматизація секонд-хенду
• Програма для магазину розливного пива
• Програма для кіоску
• Програма для магазину взуття
• Програма для кав’ярні
• Програма для автомагазину
• Автоматизація тютюнового кіоску
• Автоматизація бізнесу
• Програма для магазина чоловічих костюмів
• Програма для магазину весільних суконь
• Програма для магазину подарунків та сувенірів
• Програма для магазину купальників
• Програма для складського обліку на заводі
• Програма для складського обліку в готелі
• Програма для магазину одягу